Pourquoi réaliser une enquête de satisfaction client ?
L’enquête de satisfaction est une méthode visant à découvrir si les clients d’une entreprise sont satisfaits des produits/services et/ou de l’expérience client fournis par l’entreprise.
Les réponses des clients vont permettre à l’entreprise d’analyser s'il y a besoin et à quel niveau, des changements sont nécessaires pour améliorer la satisfaction des clients.
Autrement dit, l’enquête de satisfaction client est non seulement un outil de mesure. Mais c’est aussi un des socles sur lesquels s’appuie une stratégie d’amélioration de la satisfaction client.
Quel est le principal atout d’une entreprise ? Ses clients !
Pour mesurer leur bien être, quoi de mieux qu'une enquête de satisfaction client pour faire remonter leurs sentiments vis-à-vis de votre marque ? Si les clients sont satisfaits, ils ont plus de chances de rester fidèles à la marque. Ils recommanderont plus naturellement cette marque à leurs proches, attirant ainsi de nouveaux clients. Pour créer ce cercle vertueux, les entreprises mettent en place des stratégies de satisfaction client. Mais comment s’assurer que les clients sont satisfaits ? Et comment savoir si les actions d’amélioration de la satisfaction sont efficaces ?Il faut mesurer régulièrement la satisfaction. L’enquête de satisfaction est la plus méthode de mesure la plus utilisée. En effet, c’est celle qui offre le meilleur équilibre entre fiabilité et contraintes.
Enjeux clés de l’enquête de satisfaction client ?
- Disposer d’indicateurs objectifs de la satisfaction client : mesurer les attentes des clients, leur niveau de satisfaction, mesurer leur satisfaction quant à différents éléments de l’expérience client ;
- Améliorer son produit et ses services, notamment son offre et son service client ;
- Mobiliser (résultats à l’appui) les collaborateurs autour de la thématique de la satisfaction client ;
- Suivre l’évolution de la satisfaction au fil du temps et l’impact des actions d’amélioration ;
- Être à l’écoute de ses clients : récolter en direct des données et des feedbacks des clients qu’on pourra ensuite analyser.
- Communiquer à destination des clients : montrer aux clients que leur satisfaction est au cœur des préoccupations de l’entreprise.
- Identifier/anticiper les attentes des clients et les évolutions du marché ;
- Identifier les clients satisfaits et insatisfaits et segmenter sa base de clients en fonction de leurs attentes et de leur niveau de satisfaction ;
- Construire des plans d’actions d’amélioration de la satisfaction client sur des bases tangibles ;
- Inciter l’entreprise à innover et à ne pas se complaire dans le statu quo.
Nos experts réalisent les enquêtes de satisfaction auprès de vos clients internes et/ou externes et produisent des rapports de qualité outils d'aide à la décision stratégique. Ils vous accompagnent durant tout le processus et s’assurent de son appropriation par les différentes parties intéressées.